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10分六合客服端-客户端-共创幸福和谐公交七个方面发力

谈及线下金融服务,网点是银行产生经济效益的基本业务单元。而经过转型后,一部分业务特别是大部分能够产生利润的业务移至线上进行,银行网点的效益创造能力减弱进而成为成本消耗单元。因此,在新环境下,银行物理网点也应寻找其新的价值体现。目前,不少银行物理网点趋向于向社区支行、小微支行或科技支行转变。依据特定客户群体的需求,这些支行在重点提供部分特定金融服务的同时,也会在网点嵌入潜在客户群体所需的非金融服务,以提高特定客户群体的体验感。同时,这些网点也是重要的场景挖掘渠道。通过重点对接特定的客户群体,银行也能够在线下发现更多潜在的金融需求和服务方式。

2018年,西安继续实行普通卡5折,学生卡3折,残疾者和老年人免费乘车优惠措施,享受折扣和优惠政策的乘客达到114914.79万人次,占公交公司全年客运量的88.25%。截至目前,西安公交总资产63.35亿元,负债67.06亿元,资产负债率105.9%。2018年,西安公交经营利润负3.6亿元,年末净资产负3.71亿元,营业收入23.83亿元,成本费用利润率负9.94%,固定资产投资额16.83亿元。

说起银行网点转型,很多机构都会标榜自身物理网点的智能化建设以及精心打造的手机银行。但事实上,很多智能化终端、手机银行的页面和功能设计并不完备,机构多是从自身营销需求角度出发对线上服务进行推送,并未充分考虑到客户的使用频次以及对专业术语的认知程度,这在很大程度上降低了客户对线上服务的接受和使用效率。与此同时,为提高机构的柜面业务替代率,很多客户在进行线下业务咨询后还被建议或要求进行线上操作,这虽然能够间接提高客户对线上服务的接受速度,但也弱化了客户好的体验。银行网点转型“线上化”和“智能化”不能以牺牲用户体验为代价。在持续优化智能化终端、手机银行功能的基础上,银行机构的物理网点服务和线上服务之间应具备较强的可替代性和差异性,这才能够满足不同类型客户的金融服务需求,并真正有效提升服务效率。

首席记者赵丽莉

据统计,2018年,西安市公交总公司总共对281条线路、1852个站点、5080组站牌、16860块路牌的版面进行更新设计,这是西安公交有史以来规模最大、涉及站点信息最全的一项工作,在全国也属首例。

一方面,从客户特别是零售客户的体验而言,部分金融服务过快的“线上化”或“智能化”,会给客户体验大打折扣。

如今,再讨论网点设置和优化的必要性已没有太多意义,毕竟这是金融机构自身转型及适应服务对象所做出的必然选择。但相较于客户需求,银行网点优化步伐还是有些快了,因此无论从提升客户体验或是便于下一步机构服务而言,银行都应对网点及其中人员、设施、功能的配备进行进一步优化。

年减排10.34万吨2018年,西安着力解决大客流集散点的换乘接驳和新建区、小区、偏远地区公交不足的问题,新开西咸公交线路、高新专线、长安区公交线路共计14条,优化调整线路33条,回收接管线路19条。16条线路延长营运时间,19条线路改为无人售票。同时,西安公交还加大新能源公交车投运使用,2016年至2018年先后购置纯电动公交车3600辆,每年减少天然气消耗7020万立方米,减少二氧化碳排放约10.34万吨;截至2018年底,公共自行车服务站点建成6139个,运营自行车达到69334辆,年使用量6900万人次。

此外,无论网点如何转型,人员都是银行重要的服务资源。尽管数字化渠道已较为先进,但在多数情况下仍无法取代人员在客户营销、线下风险审查等方面的关键作用。因此,具备丰富线下服务经验的银行工作人员仍应保留,并将其经验价值予以最大程度地发挥。

公交企业社会责任报告发布

本报记者 马昭摄9月18日上午,西安市公共交通总公司首次发布的社会责任报告显示,2018年西安公交运送乘客13.02亿人次,年行驶里程4.19亿公里,可绕地球1万圈;全年对281条线路、1852个站点、5080组站牌、16860块路牌的版面进行更新设计,在全国尚属首例。实现6400辆公交车手机支付,日扫码乘车量超过140万人次;公交行业公益性特点突出让利乘客负债67.06亿元。

另一方面,从机构深化服务层次而言,银行线下网点不应被一味简化,银行应充分发掘物理网点服务供给的可能性。

银行机构网点优化 不必“急于求成”

公交行业公益性特点突出《报告》显示,公交行业作为公益性行业,从2000年开始,西安公交试行惠民票价,普通公交车每次1元,空调车每次2元,2007年又试行刷卡半价的优惠政策。而综合计算,平均每位乘客的乘车成本为2.75元。以空调车为例,乘客自付1元,政府补贴1元,公交公司则亏损0.75元。换为普通公交车,乘客自付0.5元,政府补贴0.5元,公交公司则亏损1.75元。

去年运送乘客13亿人次《西安公交2018年企业社会责任报告》(以下简称《报告》)显示,2018年,企业在坚持创新发展,建设现代智慧公交;致力服务民生,打造市民满意公交;履行环保责任,构建绿色节能公交;树立责任意识,创建古城平安公交;助推社会发展,营造爱心公益公交;加强党的建设,推进公交快速发展;维护员工权益,共创幸福和谐公交七个方面发力。

截至2018年底,西安公交现有7家营运分公司,7家全资子公司以及8家分支机构、控股公司和合作单位。共营运线路281条,营运线路总长5165.75公里,营运车辆8024辆,年客运量13.02亿人次,较年度目标增加1.02亿人次,年行驶里程4.19亿公里,可绕地球1万圈。

3600辆电动公交年减排10.34万吨

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